Atos Worldline, filiale du groupe Atos Origin, a présenté à l'occasion des salons SeCA et CoIP 2008 sa dernière innovation dans la gestion de la relation client sur Internet : celle-ci associe les technologies voix et web pour permettre aux internautes de contacter directement et simplement le service client d'une entreprise via son site web depuis leur ordinateur en Voix sur IP (VoIP).
Atos Worldline a intégré les fonctions téléphoniques directement dans les navigateurs Internet, ce qui permet de combiner conversation téléphonique, mail, chat, visio, échange de documents multimédia et ce sans installer le moindre logiciel. Cela permet aux entreprises d'optimiser leur relation client sur Internet, en proposant une interaction en temps réel plus humaine et personnalisée, et d'améliorer l'efficacité et la rapidité de leur accueil.
Cette innovation repose sur une constatation : la gestion de la relation client se concentre sur des canaux historiquement très différents comme le courrier papier, le téléphone, les mailings. Alors que l'usage de l'Internet explose, il n'y a que très peu d'initiative de gestion interactive de la relation client sur ce canal. Atos Worldline répond à ce manque en créant un concept permettant de proposer aux internautes depuis leur ordinateur la possibilité de rentrer immédiatement en contact vocal avec un conseiller, un expert, un vendeur ou un agent d'un centre d'appel. Une fois en relation avec le service client, l'internaute bénéficie d'un service collaboratif avec le télé-conseiller : diffusion de vidéo durant l'attente, partage de formulaires, échange de contenu multimédia (document, vidéo, lien URL.), navigation assistée, chat et visiophonie.
L'association de la voix et du web mise en ouvre avec une telle simplicité est une réelle innovation présentant de nombreux avantages pour les entreprises et pour leurs clie nts. Pour le client ou le prospect à la recherche d'une information c'est un moyen très simple de questionner un expert, un conseiller ou un vendeur, lui permettant ainsi de gagner du temps et d'obtenir une réponse rapide. Le contact se faisant sur le web, en plus de la voix du conseiller, l'utilisateur peut se faire accompagner sur le site Internet de l'entreprise, partager des documents texte et multimédia (images, photos, vidéos, animations.), se faire aider dans la saisie d'un formulaire, voire même passer en visio lorsqu'il connait son interlocuteur. Pour l'entreprise, cette innovation lui permet de fidéliser ses clients en augmentant leur satisfaction, et de répondre plus rapidement et efficacement aux prospects et ainsi de conclure plus de ventes.
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