Prosodie, opérateur de services en ligne pour l'échange à distance des informations des grands comptes, accompagne Epson, un des principaux fabricants de produits et solutions pour l'impression et le traitement numérique de l'image, dans la refonte de son accueil téléphonique.
Chaque année, Epson reçoit 250.000 d'appels pour des demandes de renseignements techniques sur les produits en avant-vente et après-vente.
Le nombre de numéros téléphoniques et les contraintes de qualification par produit posaient à Epson des problèmes de traitement des appels. Ce qui était surtout évident pour les grands comptes possédant des produits de diverses catégories.
Afin de mieux qualifier ces flux d'appels, Epson décide en septembre 2006 de simplifier son accueil téléphonique et de confier à Prosodie la collecte des appels, le traitement et l'hébergement de son Serveur Vocal Interactif (SVI).
Un SVI ergonomique pour un traitement optimum des appels
Depuis septembre 2006, les services Epson sont accessibles par 3 ; un numéro pour les produits professionnels sous garantie, un numéro pour les produits BtoC sous garantie et un numéro pour les produits BtoC hors garantie. Le SVI qualifie ensuite les appels par gamme de produits et les dirige vers un des plateaux téléphoniques externalisés.
Epson a prévu dans l'arborescence du SVI un accès privilégié pour les grands comptes et les revendeurs afin de faciliter le traitement de leurs diverses requêtes. De même, un service automatique de localisation téléphonique permet de connaître rapidement les coordonnées du centre réparateur Epson le plus proche.
Plus ergonomique pour les clients, le SVI de Prosodie apporte à Epson des statistiques précises pour contrôler et superviser ses flux d'appels. " Dans un contexte d'externalisation de nos plates-formes téléphoniques, il est primordial de connaître le volume des appels entrants ainsi que les temps d'attente. Le traitement des appels par gamme de produits facilite l'analyse de nos flux d'appels. Ces modifications contribuent à améliorer l'image de Epson. Ce SVI constitue une première étape avant la mise en place d'une solution en Reconnaissance Vocale Assistée par Opérateurs (RVAO) " conclut Patrick Blusseau, Directeur des Services de Epson France.
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