(AOF) - Teleperformance a annoncé le lancement en Amérique du Nord de sa nouvelle offre de centres de contacts hébergés " à la demande ". " Ainsi, les infrastructures multi-canaux de Teleperformance permettront aux entreprises de faire évoluer leurs opérations vers des solutions plus rapides et rentables ", a expliqué le spécialiste de la relation clients. Cette nouvelle offre de services hébergés repose sur des applications logicielles développées par Genesys, filiale du groupe Alcatel-Lucent, et sur les années d'expertise de Teleperformance dans le management des relations clients pour le compte de nombreuses sociétés.
Activité de la société
Teleperformance (ex-SR Teleperformance) est le numéro 2 mondial des fournisseurs de services externalisés de gestion de la relation client et de centres d'appels. Le groupe opère sous diverses enseignes, dont Teleperformance pour des programmes d'acquisition, d'accroissement de valeur et de services à la clientèle, ainsi que TechCity Solutions et Cash Performance, respectivement spécialisées dans le domaine de l'assistance technique et du recouvrement de créances. Teleperformance dispose de plus de 82000 stations de travail informatisées et près de 100.000 collaborateurs (Equivalents Temps Plein) répartis sur 249 centres de contacts implantés dans 47 pays.
Les points forts de la valeur
- Sa stratégie de croissance externe devrait lui permettre de ravir la place de numéro un mondial à l'américain Convergys. - Teleperformance se renforce dans les secteurs de l'assistance technique, grâce notamment à l'acquisition de Twenty4help Knowledge, et du recouvrement de créances (Alliance One), qui offrent des marges généralement plus élevées que ses activités traditionnelles. - Le groupe dispose d'un management de qualité. - Sa clientèle est diversifiée, ce qui lui confère une moindre dépendance à l'égard de ses clients. - Teleperformance jouit d'une excellente couverture géographique.
Les points faibles de la valeur
- En tant que sous-traitant de la gestion des relations clients des entreprises, les menaces de pression sur les prix sont réelles en période de ralentissement économique. - Compte tenu de sa forte exposition au marché américain, le groupe est exposé aux évolutions du dollar.
Comment suivre la valeur
- De par la nature de ses activités, le volume d'affaires du groupe est plutôt protégé en période de ralentissement économique, période durant laquelle les entreprises doivent consentir davantage d'efforts pour conquérir de nouveaux clients et maintenir leur niveau d'activité. Toutefois, le groupe est également affecté par la pression sur les prix exercée par ses clients en période de conjoncture difficile. - Enfin, le titre revêt un certain aspect spéculatif. En effet, les dirigeants (qui affirment ne pas être vendeurs), aux côtés de BNP Paribas et du groupe Dassault détiennent moins de 50 % des droits de vote. - A terme, le groupe vise la place de leader mondial, actuellement détenue par l'américain Convergys, sur un marché très atomisé où les dix premiers ne représentent que 30 % du secteur.
Communication - Publicité
Même la publicité en ligne, qui a longtemps affiché une forte croissance, pâtit de la crise. Selon l'Interactive Advertising Bureau (IAB), aux Etats-Unis, les dépenses publicitaires sur Internet ont chuté de 5% (5,5 milliards de dollars) au premier trimestre. Il s'agit de la première baisse depuis 2002 et l'explosion de la bulle Internet. Pour le bureau d'analyse IDC, la crise est encore plus sévère, avec un recul estimé, sur la même période, de 6,9% aux Etats-Unis et de 4,3% sur le marché mondial. Même les liens sponsorisés ont enregistré une baisse de leurs recettes (-2,1%), toutefois moindre que celles des petites annonces et des bannières publicitaires (respectivement -14,9% et -10,8%). Quant au marché publicitaire français, TNS Media Intelligence estime que son repli s'est poursuivi en avril (-4%). Sur les quatre premiers mois de l'année, la baisse atteint 4,3% pour une valeur brute du marché de 7,5 milliards d'euros. Les revenus de la publicité extérieure se sont effondrés de 24,3% alors que ceux issus d'Internet ont continué à progresser.