(AOF) - Teleperformance a annoncé l'acquisition de 100 % du capital de la société écossaise beCogent. La société emploie environ 3 000 collaborateurs répartis sur 4 centres de contacts (Airdrie, Erskine, Kilmarnock et Glasgow). Son chiffre d'affaires pour 2010 est estimé à 50 millions de livres sterling. " beCogent dispose d'un savoir-faire reconnu et d'une solide expérience dans de multiples secteurs d'activité, et notamment dans la distribution, les services financiers et les télécoms/fournisseurs d'accès à internet ", a souligné le spécialiste des centres d'appel. Teleperformance explique qu'il renforce ainsi significativement sa présence au Royaume-Uni. " En devenant le deuxième opérateur de centres de contacts externalisés au Royaume-Uni, Teleperformance desservira plus largement et plus efficacement l'ensemble du territoire britannique, et proposera l'offre de service la plus complète du marché ", se réjouit la société.
Les points forts de la valeur
- Teleperformance a ravi la place de numéro un mondial à l'américain Convergys. - La stratégie de Teleperformance vise à s'implanter sur les marchés à fort potentiel de croissance et se renforcer sur les solutions offshore à destination de la clientèle américaine ou européenne, avec des postes de téléopérateurs positionnés dans des pays à coût salarial moins élevé. - Pour maintenir ou améliorer sa rentabilité, Teleperformance axe son développement sur des métiers à forte valeur ajoutée comme l'assistance technique et le recouvrement de créances. - Sa clientèle est diversifiée, ce qui lui confère une moindre dépendance à l'égard de ses clients. - Teleperformance jouit d'une excellente couverture géographique. - Téléperformance a les moyens financiers d'être un acteur dans la consolidation du secteur des centres, marché qui reste très atomisé.
Les points faibles de la valeur
- La société réalise 24 % de ses facturations grâce aux appels sortants. Or ceux-ci constituent un investissement souvent revu en baisse en cas de conjoncture difficile. - En tant que sous-traitant de la gestion des relations clients des entreprises, les menaces de pression sur les prix sont réelles en période de ralentissement économique. Téléperformance subit également l'attentisme des entreprises en matière de décision stratégique, comme pour l'externalisation de leur relation client. - Teleperformance est confronté à une restructuration difficile de son activité en France (moins de 15% du CA mais à l'origine des pertes en 2009). Ce dossier occulte les bons fondamentaux de la société. La nouvelle direction arrivée en avril 2010 en fait sa priorité. Elle a annoncé début juillet un second plan plus important que prévu. - Une réglementation plus contraignante aux États-Unis pourrait voir le jour : un projet de loi proposé par un sénateur américain démocrate, mais non encore soumis au vote du Sénat, vise à limiter la délocalisation des call centers à travers notamment une taxe de 25 cents pour tous les appels redirigés vers des centres offshore et à obliger l'opérateur à indiquer au client sa localisation. - Le groupe doit faire face à la concurrence des sociétés de pays émergents.
Comment suivre la valeur
- La performance de la valeur reste largement conditionnée au succès de la restructuration en France. - Pour les groupes de centres d'appels, dont la principale charge est la masse salariale, les délocalisations dans des pays où les coûts salariaux sont plus faibles constituent un levier d'amélioration de la rentabilité. - Compte tenu de sa forte exposition au marché américain (près de 40% du chiffre d'affaires), le groupe est sensible aux variations du dollar. - Teleperformance fait figure de prédateur dans le secteur encore atomisé des centres d'appels.
Communication - Publicité
Se faire connaître est l'objectif des onze opérateurs de paris sportifs sur Internet qui ont reçu de l'autorité régulatrice l'agrément pour ouvrir leur site. Le marché de la publicité généré par l'ouverture en France des paris en ligne est estimé par les analystes à environ 150 millions d'euros net pour les six premiers mois. Cela représente un point et demi de croissance additionnelle pour les vendeurs d'espaces publicitaires cette année. En base annuelle, le marché peut être évalué à 300 millions d'investissements publicitaires. Même s'ils sont déjà connus, les opérateurs historiques vont également investir massivement. Le PMU, qui a recours à Publicis, a annoncé que son budget publicitaire allait augmenter sur un an de 74% en 2010. Un accroissement de ce budget est aussi prévu pour la Française des Jeux. Bwin, le leader mondial des paris en ligne, dépense chaque année 60 millions d'euros en communication à l'international. FTB/ACT/