(AOF) - Teleperformance, fournisseur de services externalisés de gestion de la relation client et de centres de contacts, a annoncé avoir inauguré un centre d'appels en Colombie. L'ouverture de ce nouveau site ultramoderne, conforme aux normes internationales les plus strictes en termes de technologie, d'innovation et de développement durable, permet à l'entreprise d'accéder au marché des solutions de proximité. D'une superficie de 26 000 m2, le site peut accueillir 1 727 collaborateurs et comprend 1 100 nouvelles stations de travail bilingues anglais/espagnol permettant de couvrir le marché américain avec une qualité de service optimale. Ce nouveau centre contribuera à renforcer la capacité de Teleperformance à fournir des services dans le monde entier à partir de la Colombie. "Il s'agit d'un investissement hautement stratégique grâce auquel nous allons pouvoir présenter à nos clients les atouts formidables du pays en termes de qualification de la main d'oeuvre, d'infrastructures et de technologie", a déclaré Juan Rodrigo Hurtado, directeur général de Teleperformance Colombie.
Les points forts de la valeur
- Teleperformance est numéro un mondial des prestations de télémarketing et de télé-services ; - La stratégie de Teleperformance vise à s'implanter sur les marchés à fort potentiel de croissance et à se renforcer sur les solutions offshore à destination de la clientèle américaine ou européenne, avec des postes de téléopérateurs positionnés dans des pays à coût salarial moins élevé ; - Pour maintenir ou améliorer sa rentabilité, Teleperformance axe son développement sur des métiers à forte valeur ajoutée comme l'assistance technique et le recouvrement de créances ; - Sa clientèle est diversifiée, ce qui lui confère une moindre dépendance à l'égard de ses clients ; - Teleperformance jouit d'une excellente couverture géographique ; - Teleperformance a les moyens financiers d'être un acteur dans la consolidation du secteur des centres, marché qui reste très atomisé. Le groupe n'a que 5% de parts de marché.
Les points faibles de la valeur
- Teleperformance est confronté à une restructuration difficile de son activité en France (moins de 15% du CA mais à l'origine des pertes depuis 2009). Ce dossier occulte les bons fondamentaux de la société. La nouvelle direction arrivée en avril 2010 en fait sa priorité ; - La société réalise 15% de ses facturations grâce aux appels sortants. Or ceux-ci constituent un investissement souvent revu en baisse en cas de conjoncture difficile ; - En tant que sous-traitant de la gestion des relations clients des entreprises, les menaces de pression sur les prix sont réelles en période de ralentissement économique. Teleperformance subit également l'attentisme des entreprises en matière de décision stratégique, comme pour l'externalisation de leur relation client ; - Le groupe doit faire face à la concurrence des sociétés de pays émergents.
Comment suivre la valeur
- La performance de la valeur reste largement conditionnée au succès de la restructuration en France et à une meilleure visibilité sur le cadre réglementaire aux Etats-Unis mais également en Europe visant à limiter la délocalisation des centres d'appel ; - chaque nouvelle annonce de liste anti-démarchage pèse sur la valeur ; - Pour les groupes de centres d'appels, dont la principale charge est la masse salariale, les délocalisations dans des pays où les coûts salariaux sont plus faibles constituent un levier d'amélioration de la rentabilité ; - Compte tenu de sa forte exposition au marché américain (près de 40% du chiffre d'affaires), le groupe est sensible aux variations du dollar ; - Teleperformance fait figure de prédateur dans le secteur encore atomisé des centres d'appels ; - Le projet de cotation d'Atento, la filiale de centres d'appels de Telefonica serait de nature à redonner de l'attrait à Teleperformance. Mais l'opération a été repoussée sine die.
Communication - Publicité
Carat (groupe Aegis) prévoit désormais que la croissance du marché publicitaire français sera limitée à 2,6% en 2011 (contre +2,9% auparavant), du fait de la crise actuelle. Les experts constatent déjà un léger ralentissement de la part des annonceurs de la grande consommation (alimentation, entretien, grande distribution) pour le troisième trimestre. Cependant, ils ne s'attendent pas à un gel des budgets comme en 2009. Sur le plan mondial, l'agence média a revu ses prévisions à la baisse pour 2011 et 2012. Elle table désormais sur une croissance de 5% du marché publicitaire en 2011 et de 6% en 2012 (contre respectivement 5,7% et 6,2% précédemment). Cette révision s'explique par l'état de l'économie mondiale, les catastrophes naturelles et une instabilité politique dans certaines régions du monde. En 2012, de grands évènements devraient soutenir le marché publicitaire mondial : les Jeux olympiques, le championnat européen de football et les élections présidentielles américaines. FTB/ACT/