Lustucru (aujourd'hui dans le giron du groupe Panzani) a choisi Coheris CRM, le progiciel de gestion de la relation client de Coheris, pour ses services "Qualité et Environnement" (qui comprennent notamment le service consommateurs et le service de non-conformité).
Même si le rôle de ces deux services est bien distinct, ils participent tous les deux à l'amélioration de la qualité et de la satisfaction des clients de Lustucru. Le service consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels les bons de réduction. Le service de non-conformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits : emballage défectueux, erreur de palettisation...
Dans l'optique de consolider sa relation de confiance avec ses clients au sein d'un processus global, Lustucru Frais a décidé de déployer la solution Coheris CRM pour donner, aux différents utilisateurs des deux services concernés, une vision globale des différents contacts et échanges par client, par fournisseur ou par produit.
Ainsi, chaque réclamation clients, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module Script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients. En effet, ils jouent souvent un rôle de conseillers, voire de prescripteurs.
Les informations ainsi recueillies sont remontées aux différents services concernés : Marketing, Commercial, Qualité & Environnement. Grâce à la richesse de ses fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes. Il est également possible de générer depuis l'application des statistiques quant au nombre de réclamations p ar type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives.
"Les réclamations constituent une source importante d'informations qu'il ne faut pas négliger. Elles nous permettent d'évaluer la qualité de nos produits et ainsi d'améliorer la satisfaction de nos clients. Déjà déployée au sein du Service Consommateurs de Panzani, il nous a semblé évident de retenir la solution Coheris CRM car elle est en totale adéquation avec notre problématique de qualité de service et de suivi des réclamations des consommateurs, les deux piliers de notre politique de fidélisation" explique Mme de Cabezon, Directrice Qualité & Achats de Lustucru Frais.
(c) Boursier.com - Les informations rédigées par la rédaction de Boursier.com sont réalisés à partir des meilleures sources, même si la société Boursier.com ne peut en garantir l'exhaustivité ni la fiabilité. Ces contenus n'ont aucune valeur contractuelle et ne constituent en aucun cas une offre de vente ou une sollicitation d'achat de valeurs mobilières ou d'instruments financiers. La responsabilité de la société Boursier.com et/ou de ses dirigeants et salariés ne saurait être engagée en cas d'erreur, d'omission ou d'investissement inopportun.