Secteur financier : le traitement des réclamations des épargnants bientôt amélioré

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L'Autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l'Autorité des marchés financiers (AMF) souhaitent renforcer les exigences portant sur le traitement des réclamations de la clientèle du secteur financier. Selon ces autorités, il est nécessaire de consolider la relation de confiance entre les professionnels de la finance et leurs clients. Ce renforcement passe notamment par un traitement efficace des réclamations. Après différents travaux menés par les deux autorités elles demandent aux professionnels d'offrir une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu'un accès facile au système de traitement des réclamations. L'objectif est que le client soit informé dans un langage clair et compréhensible des modalités de saisine du professionnel.

Information et accès au système de traitement des réclamations

Ainsi, les professionnels seront amenés à accuser réception de la réclamation dans le délai sur lequel ils se sont engagés, à tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation, notamment dans le cas où les délais ne peuvent être respectés du fait de circonstances particulières qui devront lui être explicités et en cas de rejet ou de refus de faire droit (en totalité ou partiellement) à la réclamation, à préciser dans la réponse apportée au client, les voies de recours possibles, et plus particulièrement l'existence d'un médiateur. Ces informations devront être rapidement accessibles à l'ensemble des clients notamment dans les lieux d'accueil ou sur leur site internet.

Organiser le traitement des réclamations

Par conséquent, les professionnels de la finance seront conduits à mettre en place les moyens et les procédures permettant d'organiser le traitement des réclamations. Ils devront ainsi veiller à la formation des collaborateurs en contact avec la clientèle ou qui sont en charge de réceptionner les réclamations des clients. Cette amélioration de l'organisation du traitement des réclamations doit permettre au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel et, s'il n'a pas reçu une réponse satisfaisante, devant un service dédié distinct, dans la mesure où la taille et la structure de l'entité le permettent. En outre, elle devra permettre de respecter les délais de traitement communiqués au client, qui ne devraient pas excéder au total deux mois entre la date de réception de la réclamation et celle de l'envoi de la réponse au client.

Suivi et contrôle des réclamations

Enfin, le suivi et le contrôle des modalités de traitement des réclamations devront permettre au professionnel d'identifier les mauvaises pratiques, notamment en matière de protection de la clientèle, et de mettre en œuvre les actions correctives appropriées. L'ensemble des actions que les professionnels de la finance doivent mettre en œuvre est détaillé dans une recommandation de l'ACP applicable au 1er septembre 2012 et accessible sur son site internet. En parallèle, l'AMF lance une consultation publique sur le dispositif de traitement des réclamations accessible sur son site internet. Le texte complet de la consultation est consultable sur le site internet de l'AMF : http://www.amf-france.org/documents/general/10251_1.pdf et les réponses à la consultation doivent être retournées au plus tard le jeudi 19 janvier 2012 à l'adresse suivante : contactcom@amf-france.org. L'AMF souhaite étendre les modalités de traitement des réclamations aux entités qu'elle régule. Dans ce cadre, l'AMF propose de compléter les obligations applicables aux prestataires de service d'investissement (PSI) et d'étendre le dispositif de traitement des réclamations, sous sa nouvelle forme, aux conseillers en investissements financiers (CIF), sociétés de gestion de SCPI et personnes morales émettrices de titres financiers qui en assurent la tenue de compte conservation.

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