(AOF) - Teleperformance a annoncé l'ouverture prochaine d'un septième centre aux Philippines destiné à absorber la demande croissante de ses services. Ce nouveau site répondra aux premiers appels en mai 2010. Cette structure hébergera 1 200 stations de travail, portant à 8 500 le nombre total de stations de travail du groupe aux Philippines, et à 13 000 collaborateurs l'ensemble de ses effectifs dans le pays. " Ce nouveau centre offrira à de multiples clients une large gamme de services, de la relation client à l'assistance technique, via différents supports (appels locaux, e-mails, chat) ", a précisé le spécialiste de la relation client.
Les points forts de la valeur
- Teleperformance a ravi la place de numéro un mondial à l'américain Convergys. - Pour maintenir ou améliorer sa rentabilité, Teleperformance axe son développement sur des métieurs à forte valeur ajoutée comme l'assistance technique et le recouvrement de créances. - Sa clientèle est diversifiée, ce qui lui confère une moindre dépendance à l'égard de ses clients. - Teleperformance jouit d'une excellente couverture géographique. - Téléperformance a les moyens financiers d'être un acteur dans la consolidation du secteur des centres, marché qui reste très atomisé.
Les points faibles de la valeur
- La société réalise 24% de ses facturations grâce aux appels sortants. Or ceux-ci constituent un investissement souvent revu en baisse en cas de conjoncture difficile. - En tant que sous-traitant de la gestion des relations clients des entreprises, les menaces de pression sur les prix sont réelles en période de ralentissement économique. Teleperformance subit également l'attentisme des entreprises en matière de décision stratégique, comme pour l'externalisation de leur relation client. - Compte tenu de sa forte exposition au marché américain (près de 40% du chiffre d'affaires), le groupe est pénalisé par la baisse du dollar. - Le groupe doit faire face à la concurrence des sociétés de pays émergents. - Le groupe affiche des perspective d'activité prudentes pour 2010 en raison du manque de visibilité des grands clients (télécoms, services financiers...). D'où une incertitude sur la reprise des volumes d'appels émis et reçus.
Comment suivre la valeur
- Le grand chantier actuel est le retour à l'équilibre opérationnel en France (13% du chiffre d'affaires) d'ici début 2011. Le groupe peine pour l'instant à convaincre les marchés. La présentation de ce plan pourrait être le principal catalyseur à court terme. - Le groupe pourrait également annoncer prochainement une acquisition de taille moyenne en Amérique du sud. - Pour les groupes de centres d'appels, dont la principale charge est la masse salariale, les délocalisations dans des pays où les coûts salariaux sont plus faibles constituent un levier d'amélioration de la rentabilité. - Teleperformance fait figure de prédateur dans le secteur encore atomisé des centres d'appels.
Communication - Publicité
L'agence ZenithOptimedia a dégradé ses prévisions pour cette année : elle estime désormais que les dépenses publicitaires mondiales devraient chuter de 10,2%, alors qu'elle prévoyait auparavant un recul de 8,5%. La reprise du marché sera faible l'année prochaine (avec une croissance de 0,9%). Elle ne devrait se consolider qu'en 2011, avec une croissance de 3,9%. L'agence prévoit qu'à l'exception du développement des contenus audiovisuels sur Internet, le modèle d'investissements dans les médias ne devrait pas vraiment évoluer. C'est plutôt la répartition géographique de l'activité qui va sensiblement changer. En effet, dès 2010, le marché publicitaire asiatique pèsera plus lourd que le marché ouest-européen avec un taux de croissance de 8,4% en Asie Pacifique (hors Japon), contre un recul de 2,6% en Amérique du Nord et de 0,5% en Europe de l'Ouest. Ce poids croissant des pays émergents favorisera le développement des dépenses tournées vers la télévision. Avec une part de marché qui s'accroît depuis 2008, ZenithOptimedia considère que ce média captera 40% des investissements mondiaux dès 2011.