(AOF) - Leader mondial de la gestion multicanal de l'expérience client externalisée, Teleperformance a officialisé l'ouverture de son "Customer Experience (CX) Lab" à la pointe de la technologie sur le site de son hub multilingue européen à Lisbonne (Portugal). Une opération de prestige a été organisée dans les locaux de ce " laboratoire " pour présenter les capacités de premier plan de Teleperformance en recherche et développement dans son secteur d'activité. D'éminents cabinets d'étude indépendants tels que Frost & Sullivan, Gartner, HfS, IDC, NelsonHall et Ovum ont été conviés à l'événement. Le CX Lab de Teleperformance mène des recherches sur un seul marché ainsi que des recherches multiculturelles sur une sélection de zones géographiques et de secteurs d'activité. Celles-ci traitent de thématiques spécifiques liées à l'évolution du comportement des consommateurs, à leurs préférences et aux principaux moteurs de leur satisfaction. Entre autres capacités, le laboratoire dispose d'outils qui mesurent et analysent les préférences actuelles et futures du consommateur dans le domaine de l'expérience client multicanal. Il analyse les tendances dans plus d'une vingtaine de langues à travers de multiples supports mobiles de communication. Cette nouvelle plate-forme marketing extrêmement sophistiquée vient renforcer les moyens de Teleperformance pour poursuivre sa stratégie de création de valeur. Le CX Lab accroît la valeur ajoutée des solutions apportées aux clients du groupe par le biais de recherches exclusives dans une approche multicanal et un contexte de mobilité croissante.
- Stratégie axée sur les solutions offshore à destination de la clientèle américaine ou européenne, avec des postes de téléopérateurs positionnés dans des pays à coût salarial moins élevé ; - Développement sur des métiers à forte valeur ajoutée (assistance technique, recouvrement de créances) ; - Gains réguliers de parts de marché ; - Clientèle très diversifiée ; - Flexibilité financière suffisante pour participer à la consolidation du secteur encore très atomisé.
Les points faibles de la valeur
- Restructuration difficile et longue en France ; - Forte dépendance au secteur Télécom (environ 50% du CA) ; - Difficultés en France renforcées l'arrivée de Free dans la téléphonie mobile (opérateur ne recourant pas aux centres d'appel et baisse d'activité pour les 3 autres, d'où la renégociation des contrats de sous-traitance) ; - Baisse des investissements des entreprises sur les appels sortants ; - Pressions sur les prix de la part des clients en période de crise ; - Montée de la concurrence des sociétés de pays émergents ; - Très faible rendement.
Comment suivre la valeur
- Performances boursières corrélées à la résolution de la situation en France ; - Pénalisé par les annonces de liste anti-démarchage ; - La principale charge est la masse salariale ; - Forte sensibilité aux variations du dollar ; - A suivre la politique de croissance externe.
Communication - Publicité
En 2013, le marché publicitaire français devrait reculer de 4,1%, selon le géant américain Omnicom. Seule la publicité sur mobile et les bannières (display) sur Internet devraient croître (de respectivement 65% et 3%). Le marché publicitaire mobile ne décolle toujours pas en France. En revanche au Royaume-Uni, selon l'Internet Advertising Bureau, les annonceurs ont dépensé, pour la première fois en 2012, 526 millions de livres sur ce créneau, en croissance de 148% sur un an. Aux Etats-Unis, le cabinet eMarketer estime que le marché a bondi de 178% à 4,11 milliards de dollars. En France, du fait de la frilosité des annonceurs, ce marché ne représente que 48 millions d'euros, soit à peine 1,8% des investissements dans la communication publicitaire en ligne. FTB/ACT/