Solutions 30, l'industriel de l'assistance numérique

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Gianbeppi Fortis vise 250 ME de chiffre d'affaires pour Solutions 30 d'ici cinq ans

Gianbeppi Fortis, vous avez créé Solutions 30 la première entreprise en Europe à proposer un service d'assistance sur les technologies numériques à grande échelle. Comment avez-vous mis en place cette activité ?

En 2003, je me suis rendu compte qu'avec l'arrivée du haut débit, les environnements numériques se complexifiaient toujours plus, et que les utilisateurs particuliers étaient de plus en plus livrés à eux-mêmes, les opérateurs télécoms se contentant le plus souvent d'assurer une assistance téléphonique. De plus, les techniciens dépêchés par les opérateurs n'avaient souvent pas le bagage informatique suffisant pour résoudre les problèmes de la clientèle. Pendant des années, ils avaient posé des câbles et on leur demandait soudain de dépanner des installations informatiques ! J'ai donc lancé PC 30 qui est devenu par la suite Solutions 30.

Et très vite vous avez décroché des contrats auprès des grands comptes.

En effet. En 2004, Alice est devenu notre premier client grand compte. A l'époque Alice avait de gros problèmes de satisfaction client. Nous avons proposé de les résoudre en envoyant des techniciens sur place, chez les clients. Les choses se sont très bien passées et depuis nous avons élargi notre base de grands comptes avec d'autres groupes de télécoms, des constructeurs informatiques, des distributeurs, des intégrateurs. Du reste, les grands comptent représentent 80 % de notre chiffre d'affaires aujourd'hui.

Comment êtes-vous organisé au plan opérationnel ?

Trouver la bonne organisation n'a pas été une tâche facile. Il m'a fallu plus d'un an pour y parvenir ! Il faut dire que nous exerçons une activité d'exploitation qui exige un travail très minutieux et donc une grande rigueur opérationnelle. Aujourd'hui, nous disposons en France d'un réseau de plus de 70 agences, en nom propre ou en franchise, qui couvre l'ensemble du territoire. Nous disposons également d'une tour de contrôle qui nous permet de suivre les opérations en temps réel grâce à trois fonctions support. La première d'entre elles est l'informatique. Chaque technicien est équipé d'un ordinateur portable, d'un IPAD ou d'un IPhone. Cela lui permet d'une part de recevoir les instructions en temps réel, d'autre part de transmettre toutes les informations à la tour de contrôle, pour qu'on sache à quelle heure il est arrivé sur le site, ce qu'il a fait, etc. Nous avons ensuite un centre d'appels de 150 personnes à Tunis qui gère les communications téléphoniques avec les clients et les techniciens. Ce centre, qui facilite le bon déroulement de nos 3.000 à 4.000 opérations quotidiennes, s'assure que les techniciens sont bien arrivés sur place et trouvent un remplaçant en cas de retard. C'est un travail conséquent, car le centre d'appels traite environ 300.000 appels par mois. Enfin, la logistique est assurée par un entrepôt central qui livre le matériel sur l'ensemble des sites. C'est l'ensemble de ces trois ingrédients qui permet à la machine de fonctionner. Mais tout cela ne suffit pas. Nous accordons aussi une importance primordiale à la relation client, car nous avons remarqué que pour le client final elle primait la partie purement technique. Si on ne résout pas un problème, mais qu'on parvient à expliquer au client pourquoi on n'a rien pu faire, il sera compréhensif. En revanche, si, à la fin d'une intervention, le client ne sait toujours pas mieux utiliser son équipement, il restera mécontent même si on a trouvé une solution.

Quel sera votre niveau d'activité en 2010

Alors que nous avions réalisé 0,3 million d'euros de chiffre d'affaires en 2004, notre activité a atteint 45 millions d'euros en 2009. 2010 sera encore une année de forte croissance pour laquelle nous prévoyons entre 54 et 55 millions d'euros de facturations.

Avec quelle rentabilité ?

Depuis 2006, notre marge opérationnelle se situe entre 8 % et 9 % tous les ans.

L'activité de Solutions 30 déborde à présent du simple cadre informatique. Ne risquez-vous pas de vous disperser ?

Notre métier historique est l'informatique, avec la marque PC 30. Mais nous avons estimé que notre modèle était applicable à d'autres sphères d'intervention : l'audiovisuel et l'énergie. L'activité audiovisuelle, développée sous la marque TV 30, consiste notamment à faciliter le passage à la télévision numérique. Nous avons de surcroît constaté que l'environnement audiovisuel des foyers était de plus en plus complexe, car l'intelligence d'internet s'étend de plus en plus à l'audiovisuel. Les clients ont donc besoin de l'assistance de techniciens ayant une double compétence, informatique et audiovisuelle. Dans le domaine de l'énergie, nous travaillons sous la marque Energy 30. Nous collaborons actuellement avec ERDF (NDLR : l'entité de distribution d'EDF) sur l'installation de nouveaux compteurs électriques en France. Nous en avons déjà installé près de 100.000 cette année. La France compte par ailleurs de plus en plus de boîtiers d'économies d'énergie. Or, ces derniers fonctionnent à l'aide de technologies numériques. Nous devons donc être capables de les installer et d'assister les clients dans leur utilisation.

En élargissant ainsi vos champs d'intervention, comment faites-vous pour diversifier les compétences de vos personnels ?

Nous avons un organisme interne de formation et de certification, « Solutions 30 School », qui gère la formation de nos équipes. Nous assurons en parallèle un suivi des compétences de chaque technicien afin d'être en mesure d'envoyer la personne avec la qualification adéquate pour une intervention donnée.

Gianbeppi Fortis, votre réussite a fait des émules. La concurrence qui s'est intensifiée constitue-t-elle une menace pour Solutions 30 ?

Depuis que nous nous sommes lancés dans cette aventure, beaucoup ont voulu nous imiter. Tapez « dépannage informatique » sur internet, et vous trouverez un millier de références. A vrai dire, il est assez facile de monter une petite affaire dans ce métier. Il est beaucoup plus ardu de lui conférer une dimension industrielle. Cette dimension nous sommes sur notre secteur les seuls à vraiment l'avoir. Elle nous procure un avantage important, car ce n'est qu'en réalisant un grand nombre d'interventions et en ayant des partenariats avec le Groupe Orange, Vodafone et Microsoft que nous sommes en mesure de bien connaître les problèmes et même de les découvrir en amont : nous avons pu ainsi dans les semaines précédant sa commercialisation tester Vista dans notre laboratoire et être de la sorte plus efficients que nos concurrents lorsque nous intervenions car nous étions au courant des bugs avant même la sortie sur le marché du produit. J'ajouterai qu'une taille industrielle dans notre métier est d'autant plus cruciale que notre activité est une activité de volume. Lorsque que l'on a comme nous un gros volume d'affaires, les techniciens itinérants sont essentiellement occupés à traiter des opérations. Dans le cas contraire, ils passent une grande partie de leur temps dans la voiture, à voyager d'un site à l'autre, ce qui n'est pas rentable pour l'entreprise.

Et aujourd'hui, vous n'avez vraiment face à vous aucune offre industrielle en mesure de vous concurrencer ?

Pas en Europe. Aux Etats-Unis, la société Geek Squad a un profil comparable au nôtre, mais le marché européen est encore très fragmenté.

Où en est la duplication de votre modèle à l'étranger ?

Nous avons créé en 2008 notre première filiale en Italie, mon pays d'origine. Nous nous sommes implantés ensuite en Belgique et aux Pays-Bas en 2009, puis en Allemagne en 2010. Le business model des filiales étrangères est identique à celui de la France. Nous utilisons le même système informatique, les mêmes processus, et notre internationalisation est facilitée par le fait que nos clients sont à 80 % des grands comptes de dimension internationale, car il est relativement facile, quand on travaille bien dans un pays, d'aller voir les collègues de son client opérant dans un autre pays et de leur proposer des services similaires.

Votre activité est en forte croissance mais a-t-elle été quelque peu affectée par la crise financière et économique ?

Le marché des télécoms est resté relativement solide malgré les turbulences financières et économiques mondiales. Les gens n'ont pas résilié leurs contrats téléphone et internet. Nous n'avons donc pas été pénalisés. En revanche, nous avons dû retarder notre projet d'implantation en Espagne à cause de l'ampleur de la crise dans ce pays.

Quels seront les leviers de la croissance de demain ?

En France, 71 % de la population de 12 ans et plus bénéficie d'une connexion internet. En Europe du nord et aux Pays-Bas, on est plutôt à 90 %, voire plus. Ce retard nous procure des opportunités importantes. Le deuxième grand levier de croissance est l'évolution de la technologie. De plus en plus de technologies arrivent dans les foyers, et avec elles, les besoins en installation, assistance et information augmentent. A mon avis, la prochaine avancée majeure sera la fibre optique qui devrait significativement améliorer la rapidité des connexions internet. Son déploiement a pris du retard du fait de la crise et des problématiques liées à la réglementation, mais je pense qu'il se mettra en place progressivement. D'ailleurs, Bouygues et SFR viennent d'annoncer une association pour développer ensemble une infrastructure. Solutions 30 est déjà très actif dans ce domaine, nous avons fourni, pour les différents opérateurs, la moitié des foyers qui sont actuellement connectés à la fibre optique. Nous comptons donc nous appuyer sur ces axes de croissance et l'internationalisation pour passer de 45 millions euros de CA à 250 millions d'euros d'ici cinq ans.

Cette croissance sera interne ou externe ?

Depuis 2009, nous menons les deux types de croissance. Nous avons acheté une société aux Pays-Bas, ce qui nous a permis de démarrer plus rapidement notre activité au Benelux. Nous avons par ailleurs participé à deux spin-off en France en reprenant la division « intervention sur site » d'Anovo et la division « assistance technique PC » de Capgemini. Aujourd'hui, nous étudions des dossiers en France ainsi qu'à l'étranger, essentiellement en Italie.

Solutions 30 est coté sur Alternext. Envisagez-vous de passer sur Eurolist ?

Pour l'instant non. Nous avons fait le transfert du marché libre, qui commençait à être étroit, à Alternext en juin. Cette évolution récente nous satisfait pour le moment amplement.

Quel type d'actionnaire le président d'une entreprise de croissance comme Solutions 30 recherche-t-il ?

Des actionnaires qui soient presque plus capital-risqueurs que purs actionnaires de bourse. Nous avons besoin d'un partenariat stable qui s'inscrit dans la durée. Nous sommes en train de bâtir quelque chose en Europe. Cela prendra quelques années. Il faut à Solutions 30 des actionnaires qui comprennent cela. C'est le cas aujourd'hui. Entretien réalisé par Vincent Bezault

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